这份“电子履历”不简单，它包含了产品从交付到使用直至报废期间所有的信息，比如何时养护过、何时维修过、何时进行过软件升级、备件情况、故障知识库等等。
有了这份“电子履历”，售后人员在做产品售后保障时，更加实时、精确、经济、高效，能直击产品的“灵魂”；产品设计人员也大受裨益，可直观了解产品哪个部分容易出现问题，进而在后续设计时及时调整思路。
“电子履历”基于23所自主研发的售后服务信息管理系统制作而成，能够对产品的组成和状态一目了然，好比医院的病历，历史上出过的问题和进行的修整，对什么症下过什么药，开过什么方子，什么时间进行过什么样的体检、平时配备什么样的常用药都清晰可见。该系统目前正在进行最后的测试。
打破传统模式弊端
二院作为我国主要的空天防御产品研制单位，产品遍布全国，型号种类多，交付数量大，使用环境差异大，给售后服务和维修保障工作带来很大的挑战。
在传统的售后服务模式下，用户提出售后需求后，会通过计划或调度的方式下达任务，任务进行分解、分配、执行，最终对用户需求作出反馈。
“传统模式弊端较多，比如任务下达后，难以掌握过程进展，产品的当前状态是怎样的，需要到现场才能知道；工作记录不完整，大量是在纸质单据上，这种信息很难共享，查询起来十分不方便，也无法对产品的状态进行准确记录和追溯。”23所信息化副总师王子燕说。
基于这种情况，2020年，二院遴选23所承担售后服务信息管理系统建设工作。
当年6月，售后服务信息管理系统建设工作正式启动。23所迅速成立了研发团队，经多次与各单位调研讨论，明确了各单位的售后服务信息化需求，针对售后服务的不同业务类型、人员角色、工作流程、数据需求、外围平台关系，确定了系统业务架构、集成架构、功能架构、数据架构、部署架构等内容。
“售后服务信息管理系统的核心就是以客户为中心，实现敏捷保障。”王子燕表示，团队采取多租户的技术架构自研整个系统，既能支持全院各单位在一套系统中协同工作，信息共享，又能实现各单位的数据安全，业务灵活。这样一来，二院各单位的售后服务人员能协同工作，快速研判产品保障的资源需求，第一时间响应，进而完成售后服务闭环。
不仅如此，售后服务信息管理系统注重对产品数据的采集工作，售后服务任务完成工作的同时可以准确记录产品的服务内容，涓滴成河，这样各单位在做年度综合保障策划时，会有清晰的数据来源，可以根据产品的分布情况、任务执行情况、维护维修情况以及备件消耗情况等精准策划，更主动地服务客户。
此外，售后服务信息管理系统还增加了技术培训板块。王子燕介绍，该系统包含师资库、学员库、课程库，能自动根据学员实际情况，科学制定培训方案。
“实际上系统功能还在丰富。针对外出使用我们开发了移动端，维保人员现场进行数据采集，信息定期回归系统，便于产品的全寿期数据管理。系统中建立的客户资料信息库，可以管理对客户的走访过程和问题记录以及满意度调查信息，让保障工作有理性的同时更加有温度。”售后部门人员说。
助力产品设计能力提升
“开发售后服务信息管理系统不是最终目的，而是要提升各方面的能力，不仅有售后服务能力，更重要的是产品设计能力。”王子燕说。
产品的“电子履历”还能够帮助产品设计人员直观了解产品在实际使用过程中哪里容易出现问题。航天讲究“举一反三”，不断消除问题，把问题的解决方案用到其他产品上，实则是在助力产品设计能力的提升。
“要永远想在用户前边，积极主动求变。”王子燕说。
当然，系统建设不能一蹴而就。23所当前在根据保障工作的需求，结合二院各单位现有能力，采用分步走的战略实施，逐步推进二院保障模式的转型升级。
“希望我们的系统能显著提升保障效能、效率与效益，全面提升用户满意度、品牌知名度和市场竞争力。”王子燕表示。
随着下半年系统的正式上线，二院将在产品售后服务保障方面迎来新一轮的变革。（文/刘岩、陈佳佳）
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